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热线电话服务规范制度

栏目:富源热电信息公开栏 更新:2022/1/6 18:37:44 来源:临沂BWIN体育有限公司 341次浏览

1、严格遵守职业道德规范和职业纪律。

2、严格遵守公司各项规章制度。

3、实行24小时值班,随时随到。

4、实行“谁受理,谁负责”原则,由受理人对受理的工作任务进行全过程检查监督﹑闭环管理。

5、工作期间按规定服装必须衣着整齐﹑统一着装﹑佩带工作证﹑衣表端庄﹑严守礼仪﹑微笑服务。

6、对客户提出的问题应给与正确﹑快捷﹑耐心的解答,按回答问题规范正确引导﹑答复客户,对本岗不能解决的问题,不得推诿,应周到引导。

7、接答客户电话时应吐字清晰,做到文明礼貌,使用文明服务用语,不得使用忌语,态度要真诚友好,不允许与客户发生争吵。

8、值班人员时刻处于待机状态,电话响铃三次内摘机通话。

9、对客户提出的问题,态度要积极主动,重视客户要求,表示理解对方。

10、客户讲话时不打断对方,处理问题对事不对人,更不准与客户争吵。

11、接到客户紧急服务要求,必须准确记录事故发生详细地址﹑联系电话,迅速通知相应的抢修服务队,开具供热服务单,并督促各个片区工作结束后,服务单登记后,将其交到服务热线岗位存档。

12、接到客户用热报装及日常营业服务要求,必须准确记录详细地址﹑联系电话﹑联系人和服务内容,并相应转达到各分管部门。

13、接到客户咨询电话时,应准确无误的回答,如果当时不能答复客户,要记录客户的姓名﹑联系电话和详细地址,转达有关部门答复,并在3日内答复客户。

14、接到客户投诉﹑举报电话时,要详细记录客户姓名﹑电话﹑详细地址,根据要求恢复的,3日内处理完毕并反馈处理结果。

15、待客户挂机后,方可终止通话。

16、做好建设局数字化管理中心二级平台运行信息传递工作。

17、认真填写热线电话记录和值班记录,做到交接业务清晰完整,当班发生的业务及时记录、整理、归档。

18、完成领导交办的其它临时性工作任务。

供热服务电话:0539-5976666    6017917   

供热投诉电话:0539-6017007


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